UE研究：拍脑袋的少数派

近日拜读了Eyetracker的《拍脑袋出来的用户体验》，感触颇深。隔行未必隔山，虽然我不是用户研究方面的从业者，但文中的基本观点能够理解且非常赞同。万分荣幸的是Eyetracker针对我的拙作《专家模式下的用户体验》提出了如下观点：

<div class="framedashe">
<dl><dt>我们要承认用户体验是个好东西</dt>
<dd>Eyetracker:1、承认用户体验是个好东西，这句话貌似正确的，但是你能不能告诉我用户体验到底是个什么东西；</dd>
<dt>研究用户体验中的不和谐声音</dt>
<dd>Eyetracker:2、在1没弄明白的前提下，我也没有弄明白你的2到底是在说什么；</dd>
<dt>不是所有的设计都要从零开始体验 </dt>
<dd>Eyetracker:3、当然 “不是所有的设计都要从零开始体验”，但是用户研究必须得有理论的指导，至少得有方法学上的合法性；</dd>
<dt>UCD设计中的专家模式将成为主流</dt>
<dd>Eyetracker:4、设计不可能全部都在大样本验证后再推出，这是对的，因为没有实际用户的情况下做接受度研究其实只是给自己一个放弃或者继续的信息；顺便声明一下这篇文章的初衷：我只是看不惯某些公司打着方法的名义行非方法的实际而已，所以只是想提醒大家理论和方法论在实际操作中的的重要性，如果给您造成了误解，那非常抱歉。</dd>
<dt>什么样的人可以主导专家模式</dt><dd>Eyetracker:5、没有人可以主导所谓的专家模式，A方面的专家的专家并不意味着B方面的专家。所以之前跟 Jeke聊过，如果在团队中出现争执和僵持怎么办？我的意见是在开始之前根据某一标准如专长提前确定最后拍板做决定的人，这个人不一定是行政上的领导；这就像玩游戏前都会讲明规则一样。</dd></dl>
</div>
为了避免客套和寒暄，不妨开门见山：用户体验存在，是好东西，可以允许少数人“拍脑袋”，只要可以提供通用结论，多数人应用这些结论不断丰富修正，这是解决网络（软件）产品现实问题的一个良性循环。

在下文中，针对Eyetracker疑问发表详细的阐述，我不是职业批评家，否定法是一种行文风格，先拿来主义，剔出谬误，剩下的可能就是正确了。

<h3 class="txred">用户体验是网络产品的一面镜子</h3>

用户体验的确并不是新鲜玩意儿，系统的社会学研究方法、设计心理学、人机工程学早就在传统行业普遍使用，这就类似Html、xHtml、XML是SGML的子集；我们可以同样认为用户体验是从社会学研究方法、设计心理学、人机工程衍生出来的子集，它能够作为网络（软件）产品设计开发的指导和思维方法。

如果要问“用户体验是个什么东西”，每个人的答案都不一样：有些人会给你搜索引擎上的结论中的文字；有些人会搬出一堆用户体验方面的书籍给你讲解；有些人会告诉你眼动仪、焦点小组、访谈、卡片分类；而我会告诉你——用户体验是一面镜子。
士为知己者死，女为悦己者容。每个女人除了要有满满当当的衣柜，还必须有一面镜子。我们试想，在用户体验这个词在国内流行之前，中国的网络（软件）产品有镜子么？它们或者浓妆艳抹，或者露着“一巴掌宽的护心毛”，或者干脆赤条条的奔跑；那个时代很多网络（软件）公司除了程序开发人员，其他的全靠拍脑袋，甚至连“撒泡尿照照”的想法都没有。

用户体验是一种指导和思维方法，让网络（软件）产品有了用户尺度。每个行业有自己的特质，自成体系，很难把用户体验作为一个行业，但网络（软件）设计行业需要用户体验。

<h3 class="txred">宁养贼子不生痴儿</h3>
“有”比“好”更迫切、更重要。所有的万维网开发者都熟悉Html，而他们有多少人知道和了解SGML？普及，是一个老生常谈的话题；系统钻研可能是顶端，但土法上马未必是坏选择，那些流行的（盈利的）网络产品，有多少是经过焦点小组、卡片分类、眼动仪一步一步从原型到成品的？不信你看看国内一线的那些门户网站吧。拿来主义是个好东西，这是商业范畴，先做到“有”后做到“好”，未尝不可。
在国内网络圈，研究用户体验的过程中存在不和谐的声音：懵懂的人以用户体验为噱头；混高薪的人以用户体验为救命稻草；拆旧改新的人以用户体验为画皮；厨师以用户体验为香辛料爆炒……可无论如何，这都是副产品，是打开窗户换空气时混进来的苍蝇。

所谓“用户体验”是方法还是理论，这并不重要；我们这个国家不缺理论家，只缺实干者；只要尊重用户、实事求是的设计观念得以普及，那用户体验的火热就是一件好事；先树立一面镜子，看清楚自己，然后再去整理卫生死角。
在此要特别指出——“尊重用户并非妥协用户”，用户的意见未必都需要采纳，总能看到一些设计人员拿出调查数据说明问题，如果用户总是正确的，那还要设计人员干吗？干脆投票解决问题算了。冥思“用户到底需要什么？”之前，先要看看自己有什么；那些用户想要的，你未必有；看看自己手里有什么，优化它，让用户接受它，这是符合国内实际情况的做法。
一直强调“用户体验”是一种思维方法，既然是方法，就会有结果；只要结果是对的，何必在乎黑猫白猫？除非有获得更好结果的方法，且新方法的成本不高。

它的流行是客观存在，总有道理，只要可控，尽管让它贼子，让它流行，不免被厨师扔进锅里，总比冰箱里的臭肉一块强得多。

<h3 class="txred">用户体验：应用的多数派，研究的少数派</h3>
生产力越先进，社会分工越细。在这里不是要支持“用户体验行业”的存在，它不可能孤立的存在，也许能够自成体系，但很难单独产生行业价值。

针对此起彼伏的用户体验大潮，应当客观的将其分为应用和研究两个范畴。如果它是拍脑袋出来的，那也应该是少数派在拍脑袋；在网络界，全民研究用户体验是不现实、不客观、违反细化分工原则的；用户体验的研究结果应用，应当是多数派。
在前段的叙述中，用了太多的“应当”与“应该”，实际情况中“太多不相干的应用者也参与到用户体验的研究当中”了。知道、了解、理解、精通、钻研是一个层进关系，对于大多数应用者，只想要做到理解就可以，精通、钻研应该是少数人的事情。造成“全民用户体验研究”的原因是：尚没有“放之四海”皆准则的研究结论。
现状中，每个产品和项目在开始进行用户需求分析的时候，总是在强调别人的调研结论不适合我们的目标人群，因此我们要重新开始用户采样访谈研究，于是就把这个项目中不相干的人卷进了用户体验研究大潮。更欣赏国外的用户体验研究学者，不讲解道理，只给出通用结论，类似“三大纪律八项注意”，实用且可以复用。

“我想问题的根源应该在Nielson和Cooper，自从这俩人把用户研究界定为定性研究以后，问题就开始了。我固执地认为他们的本意不是把这作为唯一，而且有自己的假设前提，如对设计师在研究方面素质的假定- By Eyetracker”
用户体验的研究（有别于社会学意义上的人群研究）是一个从应用开始的过程，看看Nielson和Cooper的履历就会发现，他们都曾经是应用者，而Cooper更是VB语言之父，一位资深的程序员！只有成为深度应用者，遍历更多的实际操作，才有可能去客观的研究用户体验，得到通用结论。
有一批少数派充当研究人员的角色，“拍脑袋”研究用户体验，如果他们有丰富的应用经验，得出一些通用结论；其他多数派应用这些通用结论，同时反馈给少数派去“拍脑袋”，优化结论，良性循环。在充斥着大量非通用结论的用户体验研究面前，要么参加全民研究的大军，要么干脆出局，等着别人的结论。
不能把所有的参与者变成研究的一员，而应当把“拍脑袋”这样的重任留给少数用户研究调查领域的专业人士，而他们也必须曾经是深度应用户者。
<h3 class="txred">再谈用户体验的专家模式</h3>

“A方面的专家的专家并不意味着B方面的专家——By Eyetracker”，没错，术业有专攻，没有全方面的专家（至少我不认识任何这样的人），但是可以有专家模式；专家模式甚至可以没有任何“专家”参与。
专家模式是在现有的人员和资源基础上，找到在某一领域突出的专业人士，把他们集合在一起，针对某一项目的某一环节发表自己的结论（每个领域只有一位参与），不需要商讨，不是茶话会，每一位专业人士都可以从自己负责的专业领域发表判定，最后由专家模式的主导人记录和整理。
你瞧，主导人只想要确定参与人名单，如实的记录每位参与人的判定结果就可以了，主导人更需要沟通和协调能力，而非专业能力。

专家模式是一种敏捷设计模式，时间成本被分配到每一位参与者的工作中；专家模式是一个判定过程，不是讨价还价；对于“龙与虫”之间纠结的国人，专家模式将成为高执行力、高效率的产品研发模式；请让专业的人做专业的事吧。

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